Trotz digitaler Lösungen bleibt der Kundenservice eine menschliche Disziplin. Auch in der Onlinewelt ist der Berater durch keine Maschine zu ersetzen.
Ferri Abolhassan-Vorsitzender Geschäftsführer der Deutsche Telekom Service GmbH und Deutsche Telekom Außendienst GmbH, Geschäftsführung Telekom Deutschland GmbH. | 08.05.2020
Der Online-Handel ist inzwischen als Einkaufskanal fest etabliert. Darum geht die Corona-Krise auch an ihm nicht spurlos vorüber: Vor allem Reiseveranstalter, Modehändler und Elektronikfirmen leiden derzeit unter der eingetrübten Konsumstimmung und diversen Restriktionen. Es gibt aber auch Branchen, die davon profitieren, dass sich unser Leben wegen Ausgangsbeschränkungen und Kontaktsperren noch mehr als sonst in die digitale Welt verlagert hat: Die Nachfrage nach Medikamenten aus Internet-Apotheken ist im März um fast 90 Prozent gestiegen. Auch der E-Commerce von Lebensmitteln, Drogerieartikeln und Heimwerkerbedarf verzeichnete zuletzt ein deutliches Plus.
Persönliche Beratung auch im Online-Store gewünscht
Auf eine persönliche Beratung möchten viele Konsumenten auch im Online-Store nicht verzichten: Laut aktueller Bitkom-Umfrage hat jeder fünfte Internet-Einkäufer eine solche schon einmal genutzt: Ganz vorn liegt dabei – mit 61 Prozent – die Beratung per Telefon bzw. telefonischem Rückruf. Auch via E-Mail oder Chat holen sich die Kunden Tipps für ihre Online-Einkäufe. So haben 59 Prozent bereits mit einem Mitarbeiter eines Online-Shops gechattet.
Das zeigt: Der Austausch von Mensch zu Mensch ist den Konsumenten auch in der Onlinewelt immens wichtig. Wenn wir etwas Wichtiges zu klären haben, suchen wir den Kontakt zu Beratern aus Fleisch und Blut. An ihre Erfahrung und Empathie kommen digitale Tools einfach nicht heran. Das bestätigen auch unsere eigenen Erfahrungen bei der Telekom: Wir haben rund 270.000 Kundenkontakte am Tag, der Löwenanteil davon kommt über unsere Hotline rein.
Digitale Tools können Menschen nicht ersetzen
Digitale Tools sind somit eine unverzichtbare Hilfe im Kundenservice, aber – davon bin ich fest überzeugt – den Menschen mit seiner Erfahrung und Empathie können sie nicht ersetzen. Service ist und bleibt eine menschliche Disziplin – auch in der digitalen Welt.